一、业务场景介绍
企业在业务运营过程中,会沉淀很多知识文档,需要对文档进行分类管理;支持客服人员、工程师便捷查询;同时,也需要将一些知识文档开放给终端客户,由客户自行查阅,解决问题;对于一些专门用于解决产品问题的知识文档,会和产品以及产品故障挂勾,通过故障情况快速定位到解决方案。
服务知识库模块用于覆盖以上服务业务场景,降低企业服务成本,提升各角色的问题解决效率。
二、解决方案主线
三、功能操作-系统管理员篇
1、功能初始化
服务知识库模块产品定位是解决服务业务中的知识管理问题,功能入口预设在服务通应用中。
2、维护分类
支持按照层级维护树状结构的知识分类。
3、创建知识记录
支持按照层级选择已维护好的知识分类。
支持多种内容类型,图文、文字以及附件;
文字类型知识支持使用hth手机版下载 对象标准的导入能力批量导入多条;
图文知识不支持批量导入多条,但支持对于单一知识通过word文档导入。
支持为知识记录设置有效期,只有在有效期内的知识文档才会被使用者看到。
支持为每条知识设置多种不同的适用场景:
微信服务号:微信用户可以微信服务号或者小程序中,查看该种类型的知识文档。
服务工程师app:企业服务工程师可以在纷享app中使用知识库应用,查看该种类型的知识文档。
客服工作台:客服人员可以在客服工作台中,查看该种类型的服务只是文档。
4、服务知识记录关联故障分类
如在服务通现场服务设置中,开启了服务故障分类模块:
会预设服务故障分类对象,实现故障信息结构化的多层级管理;
会在工单对象中,增加增加关联故障分类字段;
会在服务知识记录对象详情页增加关联故障分类页签;同时在服务故障分类详情页也会增加关联服务知识记录页签,实现故障和知识记录的数据关联;
5、基于工单快捷查询和录入权限设置
5.1 基于工单快捷查询
该功能主要覆盖,用户在工单中快速查询服务知识库的场景。
开启后,工单列表和详情页中将预设【服务知识推荐】按钮,优先推荐服务故障分类关联的服务知识记录;同时也可查看所选择适用场景对应的知识记录。
5.2 录入权限设置
企业可以使用该设置项实现知识录入渠道的拓展,将知识录入权限放大至服务通管理员之外;客服人员、工程师等均可做为知识贡献者,将经验结构化沉淀至知识库当中。
只有发布状态=已发布的知识记录,才会被业务人员在各种场景中查看到。
所设置的默认发布状态=已发布的人员角色,创建的知识记录默认就是"已发布"状态,可以直接被业务人员使用。
所设置的默认发布状态=已发布的人员角色,创建的知识记录,默认是"未发布"状态,企业需自行配置业务流程或审批流程,通过后动作更新发布状态为已发布,业务人员才能使用。
四、功能操作-业务人员使用篇
1、服务工程师
服务工程师可以使用纷享app,在服务通应用,服务知识库模块查看由服务通管理员按照层级分类所设置的,服务工程师专属的知识记录。
2、客服人员
客服人员可以使用纷享企信客户端,在客服会话窗口直接查看由服务通管理员按照层级分类所设置的,客服人员专属的知识记录。
3、微信用户
微信用户可以在微信侧(微信服务号/自助服务小程序)查看,由服务通管理员按照层级分类所设置的,允许客户查看的知识记录。
4、有工单权限的用户
可以在工单列表和工单详情页查看服务知识记录,分两部分:
优先推荐故障分类关联的服务知识记录。
由服务通管理员在基于工单快捷查询中所设置的,适用场景对应的知识记录。